Me envía esta nota el compañero Carlos García Blaya que comparto, porque es seguramente representativa del sentimiento de muchos frente a las emergencias en los servicios públicos de gestión privada y una reflexión sobre las privatizaciones y su filosofía desde la trinchera .
Desde las cinco de la mañana de ayer mi hijo
Emiliano está sin luz. Sólo algunos vecinos están en igual situación.
Su auto
se llenó de agua debido a la inoperancia de las bocas de tormenta sin
manutención.
Anoche estaba desolado y entonces esta mañana,
desde muy temprano, intenté colaborar registrando el reclamo en Edesur, que él
no había podido hacer ayer en todo el día.
La privatización de los servicios públicos ha
resultado infeliz en una gran cantidad de aspectos, pero es en las emergencias
en las que la desnaturalización de la relación entre prestador y usuario
muestra su arista mas agraviante.
Las empresas capitalistas de inversión
privadas no tienen ocasión alguna de ser reclamadas, o por lo menos en lo
referente a su producción o prestación, ya que el reclamo se interpondría en
una situación de elección por parte del cliente.
El comprador no está obligado a comprar allí,
lo hace porque quiere,… si no le gusta que compre en otro lado. Eventualmente…
Es evidente que en las espantosas circunstancias
que imponen las emergencias naturales, la reacción de las empresas está
dirigida a la eliminación del reclamo antes que a la superación de las
consecuencias que afectan a las personas.
¿Qué hacen entonces?
Despliegan un sistema que parece irreprochable:
un call center o un 0800.
De esa manera se suprime el reclamo por el
camino de la inmensa dificultad que se le impone al necesitado para
comunicarse… -Todos nuestros operadores están ocupados….
Enseguida aparece la alternativa de ser
atendido electrónicamente: …ingrese el número del medidor y los tres últimos
dígitos del DNI del anterior propietario
del inmueble….
Si todavía algún encaprichado insiste, se le
toma el reclamo.
Uno podría calcular que la mitad de los reclamos muere en el alambre de púas del call
center al solicitarle al infeliz que llama, cualquier dato que la mayoría de la
gente no conoce de memoria.
Datos como el número de cliente o medidor,
seguramente reduce los victoriosos a menos del veinte por ciento.
Semanas después los ejecutivos de la compañía
declaran que los reclamos fueron un treinta y cinco por ciento menores que en
la emergencia anterior y que sin duda la empresa mejora día a día la atención
de sus usuarios.
En los entes reguladores la trampa la montan
los informáticos que sólo le permiten a los atendedores ingresar reclamos
informando alguno de esos datos restrictivos como los mencionados.
Esos días, los informáticos deberían habilitar
las terminales para operar con cualquier par de datos que el usuario tiene
regularmente en la cabeza y que, por supuesto, están en el registro de la
computadora.
Pero no, la pobre infeliz que atiende al
penitente furioso tiene que decirle que tiene que informar el número de legajo
de su último reclamo, la categoría de revista de la persona que lo atendió
entonces e ir a mirar los tres últimos
dígitos del número de…. Y recitar la tabla del siete.
Los diseñadores informáticos están en la cosa.
Como me ocurrió a mí en estos días, apareció
una empleada que boicoteó esta trama de la “tecnología”, y resolvió el problema
con sensatez e inteligencia que no parece sobrarle a los planificadores de la
respuesta a la emergencia… de no mediar mala fe.
Gracias María XX, del Ente EE , por devolverme
la seguridad de que somos un gran país con “buena Gente”, como dice la
propaganda del Gobierno...
2 comentarios:
por que los informaticos, solo hacemos lo que dicen los directivos, asi de facil.
o vos crees que el tipo que programa tiene la culpa?
...ni los programadores tienen la culpa esta vez, les pidieron un sistema que hiciera exactamente eso que hace. Ni los webmasters tenemos nada que ver ya que nos hicieron dimensionar los sitios para que atiendan a N visitantes sabiendo que con N+1 se bloquean irremediablemente. Ni los administradores, que estamos atados de pies y manos instalando fierros que sabemos infradimensionados para el servicio que debe darse. No, esta vez la banda de nerds no tenemos la culpa. La decisión de dar un servicio inservible se da en niveles mas altos de la organización donde nosotros no cortamos ni pinchamos. Y mientras nadie les ponga una morza en los huevos a esos tipos lo van a seguir haciendo. Porque despues de todo, que mejor desafio para el programador que un sistema que sea capaz de enfrentar cualquier contingencia. O que satisfaccion para el webmaster de disponer de recursos que se banquen cualquier numero de visitantes a la mayor velocidad posible. Y que alegria para los administradores de poder disponer de hardware que esta preparado para lo peor en las peores circunstancias...
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